Сфера ЖКХ — это «игра в рынок», уникальная отрасль, где продавец не может управлять ценой самостоятельно и должен согласовывать ее с покупателями. Это не всегда положительно отражается на сервисе УК, престижности отрасли и ведет к острой нехватке кадров. На данный момент 52% компаний недоукомплектованы персоналом. Об этом рассказала Елена Семенихина, заместитель директора департамента девелопмента по вопросам эксплуатации ГК «КОРТРОС», на всероссийском форуме «Сервис в девелопменте».
«Требования к УК постоянно ужесточаются. Компании этой отрасли всегда вынуждены быть в извиняющейся позиции и не имеют реальных инструментов, чтобы привлечь собственников к ответственности. Например, у них нет возможности выписывать штрафы за брошенный в неположенном месте строительный мусор или вводить санкции за то, что человек оставил автомобиль не на своем парковочном месте», — отметила Елена Семенихина в ходе своего выступления на сессии «Управляя объектом, управляй репутацией и своим «внешним видом». Маркетинг в сервисных компаниях, почему он так важен и почему им не стоит пренебрегать».
Чтобы изменить существующее положение, спикер призвала коллег объединяться в профессиональные ассоциации и активно участвовать во встречах с другими игроками отрасли. «Необходимо определить реальные полномочия по управлению ценой услуг, по установлению справедливого тарифа», — подчеркнула Елена.
Заместитель директора департамента девелопмента по вопросам эксплуатации ГК «КОРТРОС» также посоветовала коллегам перестать «заигрывать» с клиентами: «УК должны добиваться от собственников уважительного отношения, грамотно работать с манипуляциями и провокациями, чтобы быть с клиентом на равных. В противном случае жители никогда не будут воспринимать сотрудников эксплуатации как экспертов и как управляющих».
Кроме того, Елена Семенихина посоветовала коллегам применять в работе коммуникационные и политтехнологии, ведь сообщества жителей объединяют до 5 тысяч человек, а значит, необходимы механизмы для управления общественным мнением. «Мы в компании уже провели значительную работу в этом направлении. Наши коллеги поменяли tone-of-voice, ушли из чатов, организованных жителями, и создали свои альтернативные каналы, где являются администраторами и могут модерировать комментарии и контролировать повестку», — привела Елена пример позитивного опыта.
В заключение эксперт акцентировала внимание на том, что коммуникации с жителями и просветительская работа должны строиться на прочном фундаменте — безупречном оказании услуг по эксплуатации и клинингу.
Всероссийский форум «Сервис в девелопменте» — уникальное B2B мероприятие для всех участников девелоперского процесса, конечной целью которого является выработка оптимальных подходов формирования востребованного и качественного продукта для клиентов.